Caso de estudio: Durlock, Plan Integral de Retención y Captación de Nuevos Clientes
Incrementamos las unidades vendidas en el 2003 fidelizando los actuales clientes mediante una continua mejora en la atención y apoyando a la red en el punto de venta, posicionando sus marcas en la mente del consumidor final.
Incrementamos la cantidad de clientes activos apoyando la red con acciones continuas y de resultados mensurables que apuntaran a la fidelización del cliente final.
Plan de acción
El plan de acción se basó en los siguientes aspectos:
- Diseño del Nuevo Material POP y Arquigrafía de Locales
- Regalos de fin de año
- Diseño de Nuevos Exhibidores
- Regalos de fin de año
- Campaña en medios especializados
- 0-800 Durlock (orientado a todos los segmentos)
- Club del Instalador
- Regalos de fin de año
Bases de Datos
Cursos de capacitación itinerantes
News del Club
Programa de millaje
Diseño del Nuevo Material POP
Renovamos y asumimos el control del material POP y Arquigrafía de locales en zonas críticas. Realizamos periódicamente un Merchandising Report (Implantación, mantenimiento y control del material promocional en el punto de venta).
Campaña en Medios Locales en Zonas Críticas
Seleccionamos medios locales en zonas críticas, de lectura habitual de instaladores, para reforzar la campaña “Si compra Durlock, que sea Durlock”
0-800 Durlock
Propusimos armar y capacitar a un equipo de telemarketers, con tecnología a disposición que les permitiera realizar las siguientes actividades:
- Venta telefónica
- Derivación de pedidos a distribuidores
- Atención de consultas relacionadas con el Club del Instalador
- Mantenimiento de la base de datos de Instaladores y otras
- Administración de campañas vía e-mail a Constructoras y Arquitectos
- Atención de consultas del Público en General
Club del Instalador
Bases de Datos
Construimos una nueva base de Instaladores (depuración y recolección) contemplando la segmentación por volumen de compra y por zonas.
Cursos de Capacitación Itinerantes
Con el objetivo de aportar nuevos conocimientos y abordar nuevas técnicas, estos cursos contemplan toda aquella información que le sea de utilidad al Instalador.
Newsletter del Club
A fin de fidelizar a los instaladores, se propuso la elaboración del Newsletter del Club del Instalador con información actual, secciones de obras y capacitación, cupones de descuentos, entre otros.
Programa de Beneficios
El programa de beneficios contempla la acumulación de calcos por compra, sorteos, acumulación de puntajes canjeables por capacitación, ordenes de compra, visitas a plantas de producción, elementos para la práctica de deportes al aire libre (pesca, camping, etc.)